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El nuevo rol del Director de Calidad e Innovación – Zitec Consultores

Calidad, Productividad y Competitividad: La Salida de la Crisis”.
Esta frase, que podríamos escuchar hoy en cualquier foro económico, político o empresarial, es el título del famoso libro de Edward Deming publicado en… 1982.

Podríamos repetir el ejercicio analizando postulados formulados hace varias décadas por los padres del movimiento de la Calidad Total, y llegaríamos a la conclusión de que se trata de principios que siguen plenamente vigentes

En la actualidad, la Función Calidad ha conseguido por méritos propios convertirse en un pilar fundamental del sistema directivo, integrado en él con la misión de orientarlo a la Excelencia en todos sus aspectos.

En el siglo XXI, en plena crisis económica, la capacidad de ofrecer productos y gestionar procesos de calidad ya no es un factor diferenciador, sino una necesidad para sobrevivir.

Para llegar a esta situación, la función Calidad, y consecuentemente las competencias del Director de Calidad, han evolucionado por una serie de etapas, que podríamos agrupar en cuatro: Control de calidad, centrado en garantizar el cumplimiento de especificaciones, Gestión de los procesos, Calidad Total y Excelencia en la Gestión.

Por el camino hemos quemado muchos términos y herramientas: el control de calidad está superado por no aportar valor al producto, las ISOs, herramientas que yo considero fundamentales para el funcionamiento de cualquier organización, y que deben garantizar la eficacia de sus procesos, están desacreditadas por su mala aplicación. El propio término Calidad está devaluado.

Se da la paradoja que en algunos casos el éxito de la función Calidad ha sido su epitafio: al haber conseguido desplegar la responsabilidad de su aplicación entre el resto de los Departamentos de la organización, la propia Función ha perdido relevancia.

Entonces, ¿Qué lugar ocupa hoy la Calidad como Función y cuáles las responsabilidades del Director de Calidad?

Hoy hablamos de Excelencia. Continuamente oímos hablar de la necesidad de “conseguir la Excelencia”, “ser Excelentes” a políticos, empresarios, líderes sociales… El término está de moda (como en su día lo estuvo “Calidad”). Pero si les preguntamos qué significa, seguramente obtendríamos respuestas muy dispares y no siempre acertadas. Y desde luego, al volver a sus organizaciones muy pocos se preocupan por aplicarlas. Sin duda esto hará que volvamos a quemar el término.

Excelencia, según la EFQM, es lograr niveles de rendimiento que satisfagan o excedan las expectativas de TODOS sus Grupos de Interés

Con este planteamiento, el nuevo rol que debe jugar el Director de Calidad en las organizaciones más avanzadas es el de representante en la Organización de sus Grupos de Interés.

Para ello debe ejercer de consultor interno, reportando al primer ejecutivo. Liderará equipos reducidos altamente especializados, y proveerá el soporte y conocimientos necesarios para desarrollar la organización por el camino de la Excelencia. Debe ser un agente del cambio: Debe monitorizar el rendimiento de su organización y del entorno, y debe identificar las herramientas de gestión existentes en el mercado, analizando cuáles pueden aportar valor a su organización.

Para alcanzar este estatus, el Director de Calidad previamente debe hablar el lenguaje de la Dirección. Y este lenguaje es el lenguaje financiero. Tiene que ser capaz de traducir los indicadores de Calidad y los éxitos obtenidos al lenguaje financiero. La primera pregunta que tendrá que contestar es: ¿Qué aporta la Calidad a la cuenta de resultados?

Antes, el éxito de un Director de Calidad se basaba en obtener las certificaciones ISO. Ahora ¿en conseguir un sello EFQM ó un Premio Europeo? ¿Preparar a la organización para pasar pruebas externas? Nuestro reto es conseguir (y que se nos identifique como responsables de ello) que la organización satisfaga mejor a los diferentes Grupos de Interés, pero de verdad. Y no priorizar el envoltorio (reconocimientos, certificaciones…prescindibles en una situación de crisis) sobre el contenido (unos buenos modelos de gestión que aporten valor, totalmente imprescindibles).

En la medida que seamos capaces de cambiar el paradigma, garantizaremos el futuro de la Función Calidad.

En definitiva, se trata de una labor de innovación. No innovación tecnológica, sino innovación en la gestión. A partir del conocimiento de las distintas herramientas de gestión existentes en el Mercado, identificar las que, adaptadas, tienen aplicación en su organización y gestionar el cambio. Como observatorio de gestión tendrá que identificar qué va a ser crítico en la organización en los próximos años y cómo se gestionará el cambio. Por ello, puede y debe aspirar a asumir la responsabilidad de gestionar la Innovación.

El futuro y relevancia de la Función Calidad está garantizado en la medida que sea capaz de seguir aportando valor a sus organizaciones, a través de la gestión de la innovación y la mejora de su eficiencia.

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Un comentario a “El nuevo rol del Director de Calidad e Innovación – Zitec Consultores”

  1. Juan Fernández-Aceytuno 27/03/2011 at 18:25 #

    Gracias Serafín. Adjunto un interesante artículo que profundiza en el «desgaste» de las ISO. Espero que sea útil.

    https://sites.google.com/site/blogexpansion/UBR29010-04.pdf?attredirects=0&d=1

    Un abrazo,

    Juan

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